好服务，带温度
用心了解客户的需求
尽心提供令客户满意的服务
是我们持之以恒的目标
不断完善，不断优化
我们一直在路上
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我们在全国范围内有多个D类服务网点，焦作客户服务中心便属于其中之一。为什么它们可以获评年度十佳客服中心？有哪些值得我们学习和借鉴的地方？下面，跟随小编一起去焦作瞧一瞧~
焦作印象
简介云台山，是世界地质公园，位于河南省焦作市。上溯夏商，下至明清，文人墨客不绝于此。其云台天瀑落差为米，是中国发现的落差最大的瀑布之一。景区内有泉瀑峡，红石峡，青龙峡等十一大景点，令人流连忘返。
焦作影视城，位于河南省焦作市，是以影视拍摄服务为主，兼具观光旅游、文化娱乐、休闲度假等功能的大型综合性旅游区。建筑面积40万平方米，是以春秋战国、秦汉、三国时期文化为背景的仿古建筑群，电视剧《水浒传》、《三国》等在此取景。
胡辣汤，河南及陕西等周边省份都喜爱和知晓的小吃之一，起源于河南省周口市西华县逍遥镇和漯河市舞阳县北舞渡镇。尤以逍遥镇胡辣汤出名。其特点是汤味浓郁、香辣可口，十分适合配合其它早点进餐。
焦作客户服务中心
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客服中心的形象以橙、白、木三色为主调，给人以温暖的感觉，传达出品牌对消费者满满的诚意！
亮点展示一、名片印刷
服务中心的名片装订名片的工单在工厂的引导下，当地积极制作了服务中心的名片，并将名片装订在工单上递给客户。这不仅彰显了我们的品牌形象，还令人倍感贴心！
二、配件摆放
配件库—正面配件库—侧面焦作客户服务中心的配件库无论是从正面还是侧面观看，均给人整齐划一的感觉。Tips：明确的物料分类，清晰的货位号标注，及时的整理，多措并举才可保障配件库整齐划一，甚至提高库存盘查效率！
三、内务整顿
电脑主机搁置台USB电流表电脑主机搁置台，这个地方的清洁工作一般容易被忽视，但是焦作服务中心的这个台面却纤尘不染。保持服务中心每个角落的干净与整洁，是我们一直的要求！
USB电流表，需维修时便接上数据线，不需维修时则将数据线收起，随用随拿，尽量避免因数据线导致的维修桌面凌乱现象产生。
Tips：各地可考虑每周指定一个项目，组织团队成员进行整顿工作。尽量化繁为简，目极之处保证整整齐齐，共同营造一个整洁的环境！
焦作客户服务人员
贾利恒（维修工程师）贾利恒：焦作本地人，17年4月份入职，现阶段独立承担焦作客户服务中心的全部工作，酷爱打篮球，是一个运动细胞活跃的boy！
整体运作模式
无论是焦作还是整个河南地区的运作模式，都有其独到之处！下面，我们综合了解下~
亮点展示Q：针对市场品质反馈，请问你们做了哪些措施？
A：工厂在召开年消费者服务工作会议的时候曾重点宣导过，消费者服务有两大任务：一是服务，二是产品品质反馈（从两方面搜集信息，一是线上，二是线下：包括客户服务中心和售点）。
在工厂的引导下，我们积极行动。发现产品品质问题后，除了解决消费者服务本身的问题（修好机器），还积极把有价值的信息反馈给工厂，帮助工厂及时改善产品品质。
措施：我们整个河南服务体系（客户服务中心、售点）共同建立了一个技术群，对于售点人员反馈或咨询的问题，我们要求大家（工程师/服务顾问）必须进行收集或回复。并将收集到的信息点，集中反馈给工厂相关工作人员。
Q：请问你们是如何确保满意度的？
A：我们这边上门客户占60%，寄修占40%，为给客户提供更好的服务，制定了以下措施：
1、回访电话，坚持执行。2、切实落实“五点式基本服务标准”。3、减少客户的反馈量，出台相关文件规范经销商行为。4、为客户清洗机器，帮客户手表贴膜，免费送屏保。5、与客户沟通时间不低于10分钟，减少客户不必要的误解。6、制定绩效考核制度。将满意度、立等、标准化等项目纳入到个人绩效考核中，如果满意度低，个人会有元左右的工资减扣。7、对客户保持“亲和力”。让客户深刻感知整个服务的过程。同时，我们也会通过视频监控同步自查现场服务情况，发现问题，及时通知整改。
如果后期条件允许，我们会考虑加入新零售，譬如在服务中心设立自动售卖机或与移动或电信合作开通卖卡业务，更多的满足客户的需求！
Q：请问你们经销商的接机流程是怎样的？
A：接机流程实际上就是一个处理包裹的流程，包裹拆封后，如何保证所有已拆封修好的、相同区域的机器快速打包发走，这个就需要我们对接收到的所有包裹，提前作一个明确的分类处理。我们这里采取：拆一箱机器、录一箱单，修完拆封的这一箱机器并打包好，再处理下一箱机器。值得注意：在整个过程中，需保证箱不离机，即机器全程随着箱子移动。
Q：请问你们经销商寄修方式是怎样的？如何运作？快递费如何承担？
A：为确保速度，我们承担了双向物流费，工厂和一代给予的补贴足够支撑我们这样操作。
经销商寄修方式：现阶段，C类服务网点维修所有从地级市寄过来的机器，在每个地级市选2个售点（步步高/小天才）作为接机点，C类服务网点只对接这些地级市的接机点；D类服务网点维修所有从县级市寄过来的机器，在每个县级市选2个售点（步步高/小天才）作为接机点，D类服务网点只对接这些县级市的接机点；未来，可能会形成C类服务网点直接对接全省的机器。
运作方式：选定的接机点（售点）平时负责收集本区域内所有待修机器，统一发往对应的服务网点进行维修，服务网点维修好机器后再统一发回这些接机点，由他们自行向下派发机器。
PS：作为接机点的售点需满足：销量高、人员配合度好、承载量大。
Q：对于经销商送修机器，请问你们如何管控？
A：我们制定了考核政策：，但是在制定这个政策的时候需考虑一个容错机制。原因是：他们一出现问题就惩罚，没有一个可接受的缓冲时间，一旦触发了反弹情绪，下次服务中心出错，是否也有被他们惩罚的可能？大家是一个互相合作的关系，互惠共赢才是长久之道。在方便彼此工作的同时，保持良好的沟通与交流，才是我们需要思考的重点。
Q：河南省17个服务网点，共计32人，请问你们如何应对大旺季的压力？
A：我们河南省的17个地级市全部建点完成，整体的体量大，大旺季来临时，以现有的网点为依托，合理调配人员进行支援，在一定范围内的增量可以承受。但是，为更好的服务客户，响应工厂的政策，现阶段还会社会招聘一定量的暑假工（大学生/考研学生），经内部培训后上岗，主要从事工单打印、接/打电话等工作，利用流动人员来解决大旺季的压力。
Q：请问你们如何处理库存呆滞料？
A：对于库存呆滞料，我们设有呆滞基金。这个呆滞基金是公司每年从年利润中按照一定的比例，专门预留出的一部分资金用于处理库存呆滞料。我们是2-3年处理一次这些呆滞料，处理的时候就计提这部分基金。
Q：为避免过多的库存呆滞，请问你们如何控制配件申请？
A：1、缩短不常用配件申请的天数，保证少量多次。在正常消耗期内的物料是没办法管控的，但是可以控制不常用配件的申请量。
2、配件库的设置，我们大库装配件的柜子（1.5米高）共设置了8层，每一层由单个抽屉式的盒子组成，每个盒子内最多装13个配件。通过这种设置，在一定的程度上也可以起到控制配件数量的作用。当然，这个适用于配件需求量大的服务中心，对配件需求量小的服务中心，并不适用。
3、在配件使用上，我们一直遵循一个原则：大旺季过后，让大家将本服务中心过剩的物料全部退还省库，如有需求可再次向省库申请配件下发，单个网点不积压库存。
Q：请问你们针对财账安全做了哪些措施？
A：财务：每天要做日报表，核查日报表金额与实际存款有无出入。安全：在监控下收款，财务查看监控核对报账跟实际收入有无差异，保证日清。存款：分类存款，不同类型的款项，存款前先标记后存入统一账户，移动支付下班前必须完成存款，银行存款截止到第二天的12:00前完成。
服务提升方法
无论是焦作还是整个河南地区的服务态度与方式，都得到客户的广泛认可！下面，我们综合了解下~
他们的服务顾问：在给客户端水的同时还会给客户送上糖果，在给客户演示机器的同时还会让客户亲自操作体验，在给客户提供服务的同时还会提醒客户注意事项！
他们的维修工程师：轮流进行配件管理，且维修完机器自行打包，对于客户咨询的问题，从不拒绝，始终将客户的需求摆在首位，修机的同时，注重与客户的沟通！
亮点展示1、明确工作重点，强化团队目标：全体成员每周一晚上参加线上会议，所有人轮流发言，反馈上周服务中心的服务情况与各类问题，并对会议讨论项目发表个人意见，最后由服务经理总结发言；
2、注重高品质服务：每月发布政策或维修知识试题让大家自行查漏补缺；
3、鼓励学习：鼓励大家参加“掌上学院”—根据不同岗位制定的学习APP，学员完成的课程越多则个人积分越多，年度抽奖时个人中奖率则越大。
服务案例
好服务，带温度
细微之处尽显服务之道
背景：年5月份的一天，刘女士（用户）携带一台步步高H8S学习机到焦作客户服务中心维修，贾利恒（维修工程师）接待了她。
贾利恒跟刘女士问好后，从其手里接过学习机，发现机器外观磨损严重，贾利恒致歉刘女士后询问其机器的故障原因，了解到：该学习机于14年左右购买，前期孩子还在用学习机好好学习，现在却偷偷用学习机看新闻、球赛，刘女士希望孩子专注学习，在跟孩子沟通不畅之下将学习机摔了。
贾利恒经过检测后告知刘女士：“机器的触摸屏碎，且主板、中框等均有不同程度的变形。”看着刘女士一脸疑惑的样子，贾利恒立即将受损的部位指给刘女士看，并跟其说明触摸屏受损如此严重可能需要重新更换配件了，其它变形的配件可以尝试看能否帮其校正。
贾利恒再次说道：“机器维修好后我可以免费帮您的机器升级到最新系统，最新系统里设置了一个手机家长管控功能，家长可以通过手机查看和管控孩子机器的使用情况。刘女士听后喜出望外，对机器新系统的家长管控功能很感兴趣，当场表示希望尽快帮其修好机器。
在聊天的过程中，贾利恒发现刘女士多次看向手表，便主动告知刘女士：“维修机器大概需要半小时，客户服务中心的上班时间是：9:00-12::00-17:00，如果您还有其它的事情，可以先忙其它的，晚点过来取机器都是可以的，我这边会等您。”刘女士对贾利恒表现出的细心与贴心表示很感谢，自己确实要赶着去幼儿园接小孩放学，随后，便匆忙离开了服务中心。
在刘女士离开后，贾利恒加快速度帮其维修机器、升级系统，大概17：20分刘女士才返回服务中心，贾利恒第一时间迎上去告知其机器已修复好，并指导刘女士下载手机管控APP、绑定手机，告知其APP的使用方法。刘女士表示：“为防止孩子上网，家里已经网断了，自己使用的是手机流量，能不能让家教机连接手机网络使用？”贾利恒点点头，并再次协助刘女士绑定手机热点。
贾利恒在打印出的维修工单上装订好名片后递给刘女士，同时告知其机器的使用注意事项以及新换配件的保修期限。刘女士看着维修工单上的配件费用，笑着说道：“您指导我使用机器都不止这个价钱了，在步步高维修机器确实比较实惠，服务不错！”
案例总结：
1.加强服务意识，化被动服务为主动服务；
2.加深服务印象，让客户亲自感知服务的每个过程；
3.修机的同时，加强与客户间的沟通。
寄语
年，我们将基于品牌高度，继续深入构建全国三位一体的服务网络：即售点、地面客户服务中心、工厂Callcenter、三者联动，无论消费者找到哪里，均应确保高水准服务，以及一致性的品牌认知，全面处理两个品牌消费者的所有需求。希望我们的服务人员坚定服务态度，强化服务意识，持续创造客户感动，期待下一个“十佳”会是你们！
服步服∣一个有文化的